Conozca las tendencias que se vienen en temas de servicio al cliente para 2016

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En los próximos años, cada interacción deberá tener tres componentes: éxito, esfuerzo y emoción.

Clientes más empoderados y exigentes marcaron el 2015. Sin embargo, a medida que pasa el tiempo, su rol se vuelve más protagónico y el desafío para las empresas es mayor.

¿Qué se viene para 2016? Aquí le dejamos un par de tendencias que Bruce Temkin de CCXP y experto en temas de experiencia del consumidor, compartió en el sitio de LinkedIn Pulse.

  1. Se intensificará un cambio de cultura: La experiencia del cliente es un reflejo de la cultura de una organización y sus procesos operativos. Por eso es importante que se tenga un liderazgo útil, valores de marca convincentes, empleados involucrados y conectividad con los clientes.
  1. Implementación de mecanismos para identificar mejoras:Cada interacción debe tener tres componentes: éxito, esfuerzo y emoción.
  1. Diseño de la experiencia del cliente: Se recomienda que las empresas implementen lo que se llama Customer Journey Thinking, que da cuenta de los pasos y estados emocionales que un cliente atraviesa durante un período de tiempo.
  1. Móvil, Móvil, Móvil: El teléfono móvil continuará siendo el canal de interacción más importante. Las empresas deben lanzar aplicaciones y sitios web más amigables con el teléfono.
  1. La importancia de la emoción: Investigaciones muestran que la emoción es el componente de experiencia del cliente que tiene el mayor impacto en la lealtad, pero también es el área donde las empresas son menos expertas y a menudo parecen ignorar.
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